Conhecer a caixa de entrada de conversas

Toda mensagem que chega por um canal conectado, como o WhatsApp, vira uma conversa na tela Conversas. É ali que a equipe passa o dia: vê o que chegou, responde, passa a conversa para um colega e encerra o atendimento. Este artigo mostra cada parte da tela e o que fazer em cada uma.

Antes de começar

• Você precisa ter acesso à caixa de entrada do canal. Se a lista estiver vazia, peça a um administrador para adicionar você. Veja Convidar uma pessoa da equipe.

Vídeo em produçãoUm tour pela tela de conversas 60 s

Vídeo: Um tour pela tela de conversas

Demo interativa em produçãoAbrir, responder e resolver uma conversaVocê vai poder clicar pela tela, no seu ritmo, sem mexer na sua conta.

Demo interativa: Abrir, responder e resolver uma conversa

As três colunas da tela

Lista de conversas à esquerda, conversa aberta no centro e painel do contato à direita.

• Lista de conversas (esquerda). Cada item mostra o canal, o nome do contato, a última mensagem e selos como a etapa do funil. As abas filtram por responsável:
  • Minhas: conversas atribuídas a você.
  • Não atribuídas: conversas que ainda não têm responsável. É a fila de quem chegou e ninguém pegou.
  • Todos: todas as conversas que você pode ver.
• Conversa (centro). O histórico de mensagens e, embaixo, a caixa de resposta.
• Painel do contato (direita). Dados do contato, de qual anúncio ele veio (quando veio de anúncio), a negociação no CRM e as Ações da conversa, onde você atribui a conversa e aplica etiquetas.

No menu lateral, em Conversas, ficam também Menções (conversas em que alguém marcou você numa nota) e Não atendidas (conversas que ainda esperam resposta), além de atalhos por Canais, Etiquetas e Times.

Passo a passo

1. Abra Conversas no menu lateral.

2. Escolha a aba Não atribuídas para ver quem está esperando e clique na conversa.

3. Para filtrar pelo status, clique no ícone de setas no alto da lista e escolha o Status:

   • Não resolvidas: tudo o que ainda não foi encerrado. É o filtro que vem marcado para quem entra na conta.
   • Abertas: em atendimento pela equipe.
   • IA ou robô: em atendimento pelo agente de IA.
   • Adiadas: que você deixou para depois.
   • Resolvidas e Todas.

   No mesmo menu, “Ordenar por” muda a ordem da lista, por exemplo para ver primeiro quem espera há mais tempo.

4. Escreva na caixa de resposta, com Responder selecionado, e aperte Enter para enviar. Shift + Enter quebra a linha sem enviar.

5. Quando o atendimento acabar, clique em Resolver, no alto da conversa.

   O seletor “IA ou robô | Humano” só aparece em caixas de entrada com agente de IA. “Resolver” encerra o atendimento.

Resolver não registra a venda

Resolver só encerra o atendimento. A venda é registrada na negociação, com Ganho ou Perda. Se você resolver uma conversa que tem negociação em aberto, o Vizus Chat pergunta o desfecho antes. Veja os dois status da conversa.

Responder tira a conversa do agente de IA

Em caixas de entrada com agente de IA, a conversa que está em IA ou robô passa para você assim que você responde pela tela: ela vira Humano e fica atribuída a você. Para devolver ao agente de IA, clique em IA ou robô no alto da conversa. Uma Mensagem Privada não tira a conversa da IA.

Comece o dia pela fila

Abra Não atribuídas com o status Não resolvidas e a ordem por espera. Assim ninguém fica sem resposta.

Deu errado?

• A lista está vazia. Você não tem acesso à caixa de entrada, ou o filtro está restrito. Volte o status para Não resolvidas e confira com um administrador se você foi adicionado à caixa.
• Uma conversa sumiu da lista. Provavelmente foi resolvida ou mudou de responsável. Mude o status para Todas e procure pelo nome em Pesquisar, no alto do menu.
• Não consigo enviar a mensagem no WhatsApp. Se o cliente não escreveu nas últimas 24 horas, o WhatsApp só aceita um modelo de mensagem aprovado pela Meta.

Próximos passos

• Atribuir uma conversa a um agente ou time
• Escrever notas privadas para a equipe