Atribuir uma conversa a um agente ou time

Atribuir uma conversa é dizer quem responde por ela. A conversa atribuída sai da fila de Não atribuídas e aparece na aba Minhas da pessoa responsável, que recebe uma notificação. Você pode atribuir a um agente, a um time ou aos dois. Para transferir, basta atribuir de novo a outra pessoa.

Antes de começar

• A pessoa que vai receber a conversa precisa ter acesso à caixa de entrada. Veja Convidar uma pessoa da equipe.
• Para atribuir a um time, o time precisa existir. Veja Organizar a equipe em times.

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Vídeo: Atribuir e transferir uma conversa

Demo interativa em produçãoAtribuir uma conversa a um colegaVocê vai poder clicar pela tela, no seu ritmo, sem mexer na sua conta.

Demo interativa: Atribuir uma conversa a um colega

Passo a passo

1. Abra a conversa.

2. No painel da direita, abra Ações da conversa.

3. Em Agente atribuído, clique no campo e escolha a pessoa. Para pegar a conversa para você, clique em Atribuir a mim.

   Digite parte do nome em “Pesquisar agentes” para achar a pessoa mais rápido.

4. Se quiser, em Time atribuído, escolha o time.

   O time ajuda a filtrar e a transferir. Se o time distribui conversas sozinho, ele escolhe o agente para você.

5. Confira: os campos mostram o agente e o time, e o histórico da conversa registra a atribuição, por exemplo “Atribuído a Camila Duarte”.

   Conversa atribuída. Para transferir, repita os passos escolhendo outra pessoa.

Atribuição automática por caixa de entrada

Em vez de distribuir à mão, o administrador pode ligar a atribuição automática na caixa de entrada. Toda conversa nova é entregue a um dos agentes online da caixa, em rodízio.

1. Abra Configurações → Caixas de Entrada, clique na caixa e vá na aba Agentes.

2. Em Atribuição de conversa, marque Habilitar atribuição automática.

3. Se quiser, preencha Limite de atribuição automática com o número máximo de conversas abertas por agente.

4. Clique em Atualizar.

   Com o limite vazio, não há teto de conversas por agente.

Conversa com o agente de IA

Em caixas de entrada com agente de IA, a conversa em IA ou robô é atendida pela IA e não precisa de responsável. Quando alguém da equipe responde pela tela, a conversa passa para essa pessoa automaticamente. Se o Vizus Chat não deixar atribuir uma conversa que está com a IA, clique em Humano, no alto da conversa, ou peça a um administrador.

Transferiu? Deixe uma nota

Antes de passar a conversa, escreva uma nota privada com o que já foi combinado com o cliente. Quem recebe não precisa ler todo o histórico.

Deu errado?

• O nome da pessoa não aparece na lista. Ela não tem acesso à caixa de entrada da conversa. Peça a um administrador para adicioná-la.
• A conversa voltou para Não atribuídas. Alguém removeu o responsável, ou a pessoa saiu da caixa de entrada. Atribua de novo.
• As conversas novas não estão sendo distribuídas. Confira se a atribuição automática está ligada na caixa e se os agentes estão online.

Próximos passos

• Usar etiquetas para organizar conversas